As empresas brasileiras passam a seguir, a partir desta segunda-feira (2), novas diretrizes federais para o funcionamento dos canais de atendimento telef\u00f4nico e eletr\u00f4nico. A legisla\u00e7\u00e3o atualizada estabelece a obrigatoriedade de disponibilizar funcion\u00e1rios reais para conversar diretamente com os consumidores, garantindo maior agilidade na solu\u00e7\u00e3o de problemas do dia a dia.<\/p>\n
De acordo com as determina\u00e7\u00f5es estabelecidas pelo governo federal, o suporte com atendentes reais deve operar diariamente, incluindo finais de semana e feriados, das 8h \u00e0s 20h. Al\u00e9m disso, as companhias precisam manter pelo menos uma ferramenta digital ativa ininterruptamente, 24 horas por dia, abrangendo chats em sites, aplicativos de mensagens e plataformas digitais regulamentadas.<\/p>\n
As exig\u00eancias alcan\u00e7am setores essenciais da economia, como operadoras de telefonia, planos de sa\u00fade, companhias a\u00e9reas, bancos, fintechs, concession\u00e1rias de energia e aplicativos de transporte ou entrega. Todas essas organiza\u00e7\u00f5es precisar\u00e3o prestar contas e enviar relat\u00f3rios peri\u00f3dicos para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).<\/p>\n
Embora a tecnologia possa auxiliar na organiza\u00e7\u00e3o inicial, \u201cSistemas automatizados e ferramentas de intelig\u00eancia artificial poder\u00e3o ser utilizados na triagem, na distribui\u00e7\u00e3o interna e na resolu\u00e7\u00e3o das demandas, mas n\u00e3o poder\u00e3o impedir ou afastar a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse per\u00edodo\u201d, diz a Senacom.<\/p>\n
O texto legal tamb\u00e9m assegura prioridade e aten\u00e7\u00e3o adequada para idosos, al\u00e9m de exigir requisitos rigorosos de acessibilidade voltados para pessoas com defici\u00eancia. O acesso aos canais deve ser totalmente gratuito, sendo proibido exigir dados como CPF ou n\u00famero de contrato antes de transferir a liga\u00e7\u00e3o para um atendente humano.<\/p>\n
O tempo de resposta ao telefone foi limitado: em ao menos 80% dos casos, o contato com um atendente deve acontecer em at\u00e9 20 segundos, enquanto o restante pode aguardar no m\u00e1ximo cinco minutos. Caso a chamada caia acidentalmente, a empresa tem o prazo de cinco minutos para ligar de volta para o cliente, recuperando os dados informados anteriormente.<\/p>\n
\u201cAs demandas n\u00e3o urgentes dever\u00e3o ser respondidas em at\u00e9 sete dias corridos. A resposta dever\u00e1 ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor ter\u00e3o tratamento priorit\u00e1rio e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caber\u00e1 \u00e0s ag\u00eancias ou aos \u00f3rg\u00e3os reguladores competentes definir as situa\u00e7\u00f5es consideradas urgentes\u201d, explica o Senacom.<\/p>\n
O processo de encerramento de contratos ficou mais simples. A alternativa de cancelar qualquer produto ou servi\u00e7o precisa aparecer logo no primeiro n\u00edvel de atendimento, seja por telefone ou chat, sem redirecionamentos desnecess\u00e1rios para outros setores.<\/p>\n
\u201cNesses canais, a op\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser oferecida no mesmo menu eletr\u00f4nico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes respons\u00e1vel pela contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento\u201d, afirma o Senacom.<\/p>\n
Por fim, o cidad\u00e3o tem direito de solicitar o hist\u00f3rico completo de seus chamados gratuitamente, que deve ser entregue em at\u00e9 cinco dias \u00fateis. As grava\u00e7\u00f5es das liga\u00e7\u00f5es e os registros de mensagens trocadas precisam ser armazenados pelas companhias por um per\u00edodo m\u00ednimo de 90 dias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Decreto federal estabelece hor\u00e1rios obrigat\u00f3rios, prazos r\u00edgidos de resposta e novas facilidades para o cancelamento de servi\u00e7os.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1531,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-1524","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agencia-brasil"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1524","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1524"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1524\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1532,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1524\/revisions\/1532"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/1531"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1524"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1524"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/plantaodanova.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1524"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}