As empresas brasileiras passam a seguir, a partir desta segunda-feira (2), novas diretrizes federais para o funcionamento dos canais de atendimento telefônico e eletrônico. A legislação atualizada estabelece a obrigatoriedade de disponibilizar funcionários reais para conversar diretamente com os consumidores, garantindo maior agilidade na solução de problemas do dia a dia.
De acordo com as determinações estabelecidas pelo governo federal, o suporte com atendentes reais deve operar diariamente, incluindo finais de semana e feriados, das 8h às 20h. Além disso, as companhias precisam manter pelo menos uma ferramenta digital ativa ininterruptamente, 24 horas por dia, abrangendo chats em sites, aplicativos de mensagens e plataformas digitais regulamentadas.
As exigências alcançam setores essenciais da economia, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs, concessionárias de energia e aplicativos de transporte ou entrega. Todas essas organizações precisarão prestar contas e enviar relatórios periódicos para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Regras para inteligência artificial e acessibilidade
Embora a tecnologia possa auxiliar na organização inicial, “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O texto legal também assegura prioridade e atenção adequada para idosos, além de exigir requisitos rigorosos de acessibilidade voltados para pessoas com deficiência. O acesso aos canais deve ser totalmente gratuito, sendo proibido exigir dados como CPF ou número de contrato antes de transferir a ligação para um atendente humano.
Prazos de espera, ligações e resoluções
O tempo de resposta ao telefone foi limitado: em ao menos 80% dos casos, o contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos, enquanto o restante pode aguardar no máximo cinco minutos. Caso a chamada caia acidentalmente, a empresa tem o prazo de cinco minutos para ligar de volta para o cliente, recuperando os dados informados anteriormente.
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Facilidades no cancelamento e histórico
O processo de encerramento de contratos ficou mais simples. A alternativa de cancelar qualquer produto ou serviço precisa aparecer logo no primeiro nível de atendimento, seja por telefone ou chat, sem redirecionamentos desnecessários para outros setores.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Por fim, o cidadão tem direito de solicitar o histórico completo de seus chamados gratuitamente, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e os registros de mensagens trocadas precisam ser armazenados pelas companhias por um período mínimo de 90 dias.
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Fonte: Agência Brasil